Notice: woocommerce_get_page_id er foreldet siden versjon 3.0! Bruk wc_get_page_id isteden. in /home/3/i/insights/www/wp-includes/functions.php on line 3853

Category Archives: Selvbetjening

Den mest valgte servicedesken

Den mest valgte servicedesken blant norske kommuner

Av | Automatisering, Kundeservice, Pureservice, SaaS - Skytjenester - Cloud, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Den norske servicedesken Pureservice opplever stor oppmerksomhet – også blant norske kommuner. Kommunene bruker Pureservice til å møte sine sluttbrukeres forventninger innen service, og løsningen håndterer alle henvendelser fra ansatte og publikum, enten det er til IKT-avdelingen, Servicetorget, Sak- og Arkiv, HR, Økonomi, Rådmannens stab etc.  Hva er det som gjør at en løsning utviklet på Majorstua i Oslo har blitt den meste valgte servicedesken? Hvorfor valgte hele 151 kommuner nettopp den?
Les mer

Avvikshåndtering

Avvikshåndtering – dette må du vite!

Av | Automatisering, Kundeservice, Pureservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Myndighetene definerer avvik på følgende måte: «Manglende etterlevelse av krav fastsatt i eller i medhold av lov». I Norge er det lovpålagt å ha rutiner for avvikshåndtering. I de fleste tilfeller vil det også være lønnsomt for virksomheten da det ofte koster langt mer å håndtere et avvik fremfor å forebygge at avviket oppstår. Et avvik kan være nestenulykker, brudd på interne rutiner eller feil i produkter og tjenester.  Avvik forekommer i alle virksomheter, men få har et godt system for avvikshåndtering.
Les mer

Selvbetjeningsportal

Slik lykkes du med selvbetjening!

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, Kundeservice, Oversikt og kontroll, Pureservice, Selvbetjening | Ingen kommentarer

Nøkkelen for å lykkes med selvbetjening er at brukerne, eller kundene, forstår hvordan selvbetjening brukes i praksis. Da blir også verdien av selvbetjening tydelig. Informasjon og kommunikasjon rundt temaet er viktig slik at det raskt er en felles forståelse av at selvbetjeningsportalen er tidsbesparende og at den gir oversikt og kontroll for alle involverte parter. – Slik lykkes du med selvbetjening!
Les mer

Den beste servicedesken

Slik velger du den beste servicedesken

Av | IT Service Management, Kundeservice, Pureservice, SaaS - Skytjenester - Cloud, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Håndterer du henvendelser i hverdagen? I så fall kan du velge mellom et stort antall systemer, servicedesker, for håndtering av disse henvendelsene. Å gå i gang med prosessen mot å velge rett servicedesk, og gjerne den beste servicedesken, kan til tider sammenlignes med å manøvrere seg gjennom et nærmest ugjennomtrengelig kratt. Behov, tidsbruk og penger er avgjørende faktorer for det endelige valget, og disse faktorene henger ofte sammen. Veien kan som sagt være både kronglete og lang, derfor har vi laget noen gode tips og råd til deg som skal på jakt etter ny servicedesk: Den beste servicedesken for deg og din virksomhet. Les mer

Norsk servicedesk

Norsk Servicedesk – på norsk!

Av | Automatisering, IT Service Management, Kundeservice, Pureservice, SaaS - Skytjenester - Cloud, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

I de aller fleste virksomheter og organisasjoner i Norge er arbeidsspråket norsk. Særlig i offentlig sektor er det ofte et krav at IT-løsninger må være i norsk språkdrakt på alle arbeidsflater. Privat sektor kommer noe etter. Vi liker alle å jobbe med løsninger i og på vårt eget språk. Det gir oss en ekstra trygghet og mestringsfølelse samtidig som vi unngår feil og misforståelser grunnet språk. Kjenner du egentlig til gevinstene ved en norsk servicedesk? Les mer

God Service i hele organisasjonen

God service – i hele organisasjonen!

Av | Automatisering, Kundeservice, Pureservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Hvilke avdelinger har behov for et saksbehandlingssystem?

Når du hører ordet «servicedesk» tenker du kanskje, som de fleste, på verktøyet en IT-avdeling bruker for å håndtere henvendelser fra sine kolleger: «Jeg trenger ny PC», «Printeren i 2. etasje virker ikke», «jeg har glemt passordet mitt», «nå er den sånn igjen…»

Det er flere avdelinger som mottar henvendelser fra de ansatte, samtidig som det dessverre ofte bare er IT-avdelingen som har et godt system for håndteringen av henvendelsene. Å yte god service gjelder ikke bare for IT-avdelingen. Alle som svarer på henvendelser i sin hverdag yter service – og den bør være god. Les mer

Mobil selvbetjening

Mobil selvbetjening med meldeportal

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, Kundeservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Følger du med på utviklingen? Tilbyr du tilstrekkelig, og gjerne mobil, selvbetjening til dine kunder? Markedet for gode kundeservicetjenester er forventet å dobles de neste 5 årene. Takket være moderne løsninger for kundeservice kan du tilby mobil selvbetjening gjennom en selvbetjeningsportal. Slik blir selvbetjening tidsbesparende, enkelt, intuitivt og informativt – for både sender og mottager. Her er det gull å hente! Les mer

Meld en feil

Meld en feil!

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, Produktnyhet, Pureservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Et hull i veien kan virke som en bagatell, men hva om noen kommer løpende uten å oppdage hullet foran seg, eller en skoleelev kommer syklende? Eller hva med gatelykten som ikke virker og gjør nabolaget mørkt og ugjestmildt? Hvordan kan du best melde fra om slike hendelser og du som saksbehandler gi tilbakemelding raskt og effektivt?

Det skal ta kortest mulig tid fra en feil oppdages til utbedringen er foretatt. Hva med en egen webportal, kanskje?

Les mer

service management

Service management – det går fort ass’!

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, Kundeservice, SaaS - Skytjenester - Cloud, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

«Det går fort ass’!»

Aksel Lund Svindal liker å kjøre fort på ski, det er det ingen tvil om. Han er faktisk verdens beste til å kjøre fort på ski. Det gikk galt i Kitzbühel – men jeg er ikke et sekund i tvil om at Aksel skal få fart på både stålkanter og et begeistret alpinpublikum så snart han har fått orden på knær og kropp.

Sammenlignet med hastigheten i Super G og Utfor fortoner nok hverdagen for oss i IT-bransjen seg mer som en søndagstur i marka med en og annen kneik og utforbakke som vi klarer å karre oss opp og deretter ned fra, stort sett skadefrie. Men, sammenlignet med den utviklingen vi har sett fra vi i Syscom startet vår Service Management reise på 90-tallet og frem til den hverdagen vi opplever i dag, er vi likevel helt enige med Aksel: Det går fort, ass’!

Les mer

inbox

Fra «Mailhelvete» til «Inbox Heaven»

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, IT Service Management, Kundeservice, Pureservice, SaaS - Skytjenester - Cloud, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Dette har du garantert kjennskap til: Et par minutter etter vekkerklokka ringer sjekker du innboksen på telefonen med det øyet som er mest våkent: Oisann, der var det jammen kommet inn et par mail i løpet av nattens mulm og mørke! Du kommer deg etterhvert ut døra, passe heseblesende så klart, med snuta rettet mot arbeidsplassen. Tar du tog, buss eller bane er du nok innom innboksen noen ganger til innen du har nådd din destinasjon. Et par-ti mail til, ja. Inn døra på kontoret og rett i møte – mailene fortsetter å tikke inn og nå øker mengden betydelig. Folk er i farta. De er på jobb og forventer din tilbakemelding ASAP!

Les mer

Knowledge Management

Knowledge Management – Hvorfor finne opp hjulet på nytt?

Av | IT Service Management, Kundeservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Hjul og krutt vs. Knowledge Management:
Vi mennesker er egentlig ganske flinke til å finne opp krutt. Vi liker å finne opp krutt, og aller helst uten hjelp fra andre. Faktisk tar jeg meg selv å skrive denne artikkelen uten å sjekke, i mitt etterhvert ganske omfattende arkiv av skriverier, om jeg har laget noe lignende tidligere.

Jeg veier innsatsen det vil ta å finne fram til det jeg leter etter opp mot «risikoen» det er å innse at jeg enten ikke finner noe som kan gjenbrukes, eller at jeg uansett må redigere det jeg måtte finne. Konklusjonen er som vanlig: Jeg lager noe nytt! Ja! Og der ligger paradokset – og samtidig grunnen til at både anstatte i virksomheter generelt og folk flest, meg selv inkludert, kaster bort unødvendig mye tid på å tilegne seg og tilvirke kunnskap som allerede finnes. Vi er bare ofte (u)lykkelige uvitende om at noen har brukt tid og krefter på å lage akkurat det jeg leter etter.

Et kjent eksempel fra en studie gjort av Gartner viser at det ofte involveres opptil 6 personer for å finne ut av et problem i en IT-organisasjon, selv der løsningen på problemet allerede finnes, og det i tillegg er noen internt i samme organisasjon som vet svaret. Dette forteller at deling av kunnskap dessverre er en ganske ukjent ressurs, og det kan også bety at det er vanskelig å vite hvor en skal starte.

Hva skjer når vi skal ta viktige beslutninger basert på tidligere erfaring? Eller når kravet til hastighet og effektivitet gjør at vi ikke har tid til å scanne 50 søkeresultater for noe vi kanskje har bruk for, og som vi bare er delvis sikre på at vi kan stole på? Les mer

Saksbehandling

Legg grunnlaget for vekst med rett system for saksbehandling!

Av | IT Service Management, Kundeservice, Pureservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Alt er tilsynelatende på stell: Du har ansatt de fremste menneskene innen sine fagområder, dere har en god og solid kundebase som vokser i rykk og napp – helt etter planen. Likevel øker ikke fortjenesten i takt med antall kunder og nye salg. Det er ikke slik at det ikke er nok ansatte til å ta vare på kundene, tvert i mot – dere har alle mer enn nok å gjøre og har knapt nok tid til et blikk og et kjapt «hei» når dere passerer hverandre på vei til å hente påfyll av kaffe. Det ser ut til at resultatene har stagnert – ja kanskje til og med gått ned – og det i perioder hvor alt skulle tilsi at «denne måneden blir all time high!».

Hvorfor?

Les mer

Helpdesk ticketing

Helpdesk Ticketing – en hånd å holde i!

Av | IT Service Management, Kundeservice, Pureservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Helpdesk ticketing:
De aller fleste har et forhold til Ikea – enten de ønsker det eller ei. For mange er Ikea en kilde til inspirasjon, for like mange er Ikea en kilde til frustrasjon, ja, kanskje til og med desperasjon. Uansett hvilken gruppe du tilhører er du nok ganske sikkert kjent med køsystemet på Ikea.

Les mer

IT-support

Hverdagen på IT-support

Av | Automatisering, IT Service Management, Pureservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Jeg kommer inn på kontoret til IT-support, hilser på mine kolleger og kaster et blikk på rapportskjermen i det jeg henger opp jakka. 1 kritisk sak som er flagget og 7 som avventer videre feilsøking av andrelinje. Forrige uke var godt over gjennomsnittet travel på vår avdeling for IT-support. Jeg setter meg ned og logger inn i servicedesken for å sjekke status på den kritiske saken. Vi venter på input fra konsulent, og jeg legger inn et notat som han vil se i sin mobilapp, Jeg ber om statusoppdatering så snart han har tid.
Les mer

digitale tjenester - hvordan velge ny helpdesk

Hvordan velge ny helpdesk?

Av | IT Service Management, Kundeservice, Pureservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Hvordan velge ny helpdesk?
Å gå til anskaffelse av en ny helpdesk kan være tidkrevende og vanskelig. Vi har laget en «oppskrift» du kan følge for å være sikker på at alle hensyn blir tatt, vurdert og besvart i løpet av prosessen. Dersom du har klart for deg hvilke spørsmål du bør stille er du allerede langt på vei til å nå målet ditt – å velge en ny helpdesk!

Les mer

Service Management Nirvana?

Service Management Nirvana – hva skal til?

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, IT Service Management, ITIL, Kundeservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Service Management Nirvana?
“Du jobber ikke med incident management – du jobber med tilgjengelige tjenester, gode kundeopplevelser og fornøyde kunder»

I over 30 år har IT-bransjen forsøkt å tilegne seg kunnskap rundt ITIL og andre rammeverk. Dette for å få orden på og profesjonalisere leveransen av sine IT-tjenester. Det har blitt laget tjenestekataloger, SLA’er og prosesser over en lav sko. Titusenvis av IT-medarbeidere har skolert seg i form av svært intensive ITIL foundationkurs. Undertegnede har holdt en god brorpart av disse kursene.
Det er nå betimelig å spørre:
Har det gitt verdi?
Har vi oppnådd Service Management Nirvana?

Les mer