Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/3/i/insights/www/wp-content/themes/salient/functions.php on line 3804

Deprecated: The each() function is deprecated. This message will be suppressed on further calls in /home/3/i/insights/www/wp-content/plugins/js_composer_salient/include/classes/core/class-vc-mapper.php on line 72
Marius Lien, Forfatter hos Syscomworld
Notice: woocommerce_get_page_id er foreldet siden versjon 3.0! Bruk wc_get_page_id isteden. in /home/3/i/insights/www/wp-includes/functions.php on line 3888

All posts by Marius Lien

digitale tjenester - hvordan velge ny helpdesk

4 tips – og litt kokkelering – til årets digitale innspurt!

Av | Service Management | Ingen kommentarer

Mat, mat, mat…over hele linja
Jeg har akkurat tatt på meg årets mest nervepirrende prosjekt. Et tonn av usikkerhetsmomenter, kritiske prosjektdeltakere, en ikke ubetydelig grad av risiko samt knapp tilgang til andre ressurser som kan hjelpe til. Jeg snakker selvsagt om oppdraget som kokk til årets julebord i mat- og vinklubben.
Det skal serveres minimum 10 retter. Her er det flere potensielle skjær i sjøen. I fjor måtte vi stunte 3 av rettene grunnet følgende beskjed fra fiskehandleren på Youngstorget samme dag som middagsselskapet: «Sorry, men østersene sitter fast i tollen i Frankrike og den levende sjøkrepsen dere skulle ha er dau» – han tøyset ikke.

Med dette friskt i minne begynner angsten å melde seg, samtidig er jeg også noen erfaringer rikere: Det er muligens lurt å legge opp de mest spektakulære rettene med sikrere råvarer enn ting som risikerer å dø eller å sitte fast i tollen.

Ditt publikum er bortskjemt på digitale tjenester!
Ditt publikum for deg som er tjenesteleverandør er også kravstore. De er godt vant med en nærmest hel-digital hverdag som privatpersoner. På jobb krever de derfor det samme: Innovasjon, service, det lille ekstra og en ikke ubetydelig grad av wow-faktor. Og det skal heller ikke koste skjorta. Og her er noe av dilemmaet – er du først blitt godt vant så er det vanskelig å gå tilbake til det gamle.
Les mer

Automatisk tildeling

Automatisk tildeling av saker i servicedesken – er det mulig?

Av | Produktnyhet, SaaS - Skytjenester - Cloud, Service Management | Ingen kommentarer

Det er mye som kan automatiseres i servicedesken. Her får du tips til hvordan du effektivt kan innføre automatisk tildeling av saker i servicedesken.

Dersom du jobber i en stor eller mellomstor support-organisasjon er sjansen stor for at dere har et høyt volum av saker som skal løses. Tildeling av sakene til rett person/team spiller en stor rolle for rask og effektivt håndtering, for løsnings-tid og overholdelse av tjenesteavtale/SLA. Ikke minst for fornøyde brukere. Er sluttbrukerne fornøyde – så er både du og ledelsen storfornøyd!

Les mer

service management

Service management – det går fort ass’!

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, Kundeservice, SaaS - Skytjenester - Cloud, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

«Det går fort ass’!»

Aksel Lund Svindal liker å kjøre fort på ski, det er det ingen tvil om. Han er faktisk verdens beste til å kjøre fort på ski. Det gikk galt i Kitzbühel – men jeg er ikke et sekund i tvil om at Aksel skal få fart på både stålkanter og et begeistret alpinpublikum så snart han har fått orden på knær og kropp.

Sammenlignet med hastigheten i Super G og Utfor fortoner nok hverdagen for oss i IT-bransjen seg mer som en søndagstur i marka med en og annen kneik og utforbakke som vi klarer å karre oss opp og deretter ned fra, stort sett skadefrie. Men, sammenlignet med den utviklingen vi har sett fra vi i Syscom startet vår Service Management reise på 90-tallet og frem til den hverdagen vi opplever i dag, er vi likevel helt enige med Aksel: Det går fort, ass’!

Les mer

CMDB

Discovery og CMDB – the secret of success

Av | Automatisering, IT Service Management, ITIL, Oversikt og kontroll, Service Management | Ingen kommentarer

Mange er av den oppfatning at når de skal bygge en CMDB finnes det «2 metoder»:

1: Gå ut bredt (litt om alt) eller 2: Gå ut smalt (alt om litt). Det er nok ikke enten eller, det er mer et valg basert på hva du ønsker å oppnå. Dersom målsettingen er klassisk inventaroversikt vil alternativ 1 passe fint. Dersom målsettingen er overvåkning av en forretningskritisk tjeneste er alternativ 2 veien å gå.

I tillegg til de vanlige «få støtte fra ledelsen» og «ikke forsøk å gjøre alt på en gang», er det særlig 3 områder vi tror du bør se på for å lykkes med din CMDB – vil du vite hvilke?

Les mer

CMDB

CMDB i støtet!

Av | IT Service Management, ITIL, Oversikt og kontroll, Service Management | Ingen kommentarer

Du blir kanskje litt overrasket, men CMDB er i støtet – og mer aktuelt enn noe gang tidligere takket være den fantastiske teknologiske utviklingen vi befinner oss midt oppi. Det er et sus i IT-skogen om dagen som sier at IT-avdelinger har behov for kontroll som aldri før. Dette er en direkte konsekvens av hastigheten den teknologiske utviklingen, og med det alt annet rundt oss, nå har nådd. Jo fortere det går, desto fortere mister man kontroll – og det er der CMDB kommer inn: Kontroll. Oversikt og kontroll!

Les mer

Knowledge Management

Knowledge Management – Hvorfor finne opp hjulet på nytt?

Av | IT Service Management, Kundeservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Hjul og krutt vs. Knowledge Management:
Vi mennesker er egentlig ganske flinke til å finne opp krutt. Vi liker å finne opp krutt, og aller helst uten hjelp fra andre. Faktisk tar jeg meg selv å skrive denne artikkelen uten å sjekke, i mitt etterhvert ganske omfattende arkiv av skriverier, om jeg har laget noe lignende tidligere.

Jeg veier innsatsen det vil ta å finne fram til det jeg leter etter opp mot «risikoen» det er å innse at jeg enten ikke finner noe som kan gjenbrukes, eller at jeg uansett må redigere det jeg måtte finne. Konklusjonen er som vanlig: Jeg lager noe nytt! Ja! Og der ligger paradokset – og samtidig grunnen til at både anstatte i virksomheter generelt og folk flest, meg selv inkludert, kaster bort unødvendig mye tid på å tilegne seg og tilvirke kunnskap som allerede finnes. Vi er bare ofte (u)lykkelige uvitende om at noen har brukt tid og krefter på å lage akkurat det jeg leter etter.

Et kjent eksempel fra en studie gjort av Gartner viser at det ofte involveres opptil 6 personer for å finne ut av et problem i en IT-organisasjon, selv der løsningen på problemet allerede finnes, og det i tillegg er noen internt i samme organisasjon som vet svaret. Dette forteller at deling av kunnskap dessverre er en ganske ukjent ressurs, og det kan også bety at det er vanskelig å vite hvor en skal starte.

Hva skjer når vi skal ta viktige beslutninger basert på tidligere erfaring? Eller når kravet til hastighet og effektivitet gjør at vi ikke har tid til å scanne 50 søkeresultater for noe vi kanskje har bruk for, og som vi bare er delvis sikre på at vi kan stole på? Les mer

CMDB i praksis

Hvordan styrke din virksomhet med CMDB i praksis?

Av | IT Service Management, ITIL, Service Management | Ingen kommentarer

CMDB i praksis og den digitale revolusjon:
Vi snakker om den digitale fremtid, at kravene til bruk av tid, ressurser og økt kostnadskontroll er større og hardere enn noensinne. Den teknologiske utviklingen har en nådd en fart verden aldri har sett maken til, det snakkes om den «4. industrielle revolusjon», og det med rette.

Den digitale fremtid er NÅ og vi må ta grep og gjøre smarte valg i dag for å være rustet for morgendagen. De som ikke henger med i timen og ikke inntar en foroverlent og proaktiv rolle vil ikke få så mye som et glimt av det tiden vi befinner oss i, og har i vente, faktisk har å by på. Brutalt, men sant. Utfordringene er kanskje mange og komplekse, men med rett innstilling og en konkret plan er mulighetene endeløse.

Er CMDB endelig klar for takeoff eller er konseptet forlengst avleggs – fintet av banen av den digitale fremtiden vi allerede har tatt et steg inn i? Vi mener NEI – se hvorfor!

Les mer

Digital hverdag

Digital hverdag på arbeidsplassen

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, IT Service Management, Kundeservice, Produktnyhet, SaaS - Skytjenester - Cloud, Service Management | Ingen kommentarer

Har vi en digital hverdag på arbeidsplassen?

En musiker og låtskriver fortalte meg en gang om det han kalte «syltestrikkeffekten».  Med dette mente han at enhver låt bør bygges opp med en sterk spenning slik at når «syltestrikken» til slutt når bristepunktet smeller den tilbake. Dermed får låte et velfortjent – og aller helst overraskende – høydepunkt.

Vi kan trygt si at vår arbeidshverdag har gjennomgått litt av den samme prosessen de siste årene. Syltestrikken i vår bransje har representert en veldig langsom modningsprosess hos mange virksomheter. Vi føler at strikken nå er helt på bristepunktet. For noen har den allerede smelt tilbake, som hos låtskriveren vår.  Les mer

Utstyrskontroll

Utstyrskontroll på rekordtid – utopi eller virkelighet?

Av | IT Service Management, Oversikt og kontroll, Pureservice | Ingen kommentarer

Rett informasjon til rett person, til rett tid på rett sted. Dette er en av bærebjelkene innen kunnskapsstyring og er på alle måter relevant i de fleste situasjoner der vi trenger informasjon og kunnskap for å ta gode beslutninger.

Utfordringen

Vi har, i de drøyt 27 årene vi har holdt på med IT service Management, opplevd noen utfordringer som heller ikke ser ut til å ha blitt mindre, snarere tvert imot. Hjertet av IT-fabrikken, infrastrukturen, blir mer og mer kompleks. Vi outsourcer hele eller deler av driften, ting skal opp i skyen, noe skal driftes internt. For å gi oss på IT muligheten til å tilby informasjon og tjenester med kvalitet vi har behov for MER oversikt og kontroll, ikke mindre.

Les mer

Service Management Nirvana?

Service Management Nirvana – hva skal til?

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, IT Service Management, ITIL, Kundeservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Service Management Nirvana?
“Du jobber ikke med incident management – du jobber med tilgjengelige tjenester, gode kundeopplevelser og fornøyde kunder»

I over 30 år har IT-bransjen forsøkt å tilegne seg kunnskap rundt ITIL og andre rammeverk. Dette for å få orden på og profesjonalisere leveransen av sine IT-tjenester. Det har blitt laget tjenestekataloger, SLA’er og prosesser over en lav sko. Titusenvis av IT-medarbeidere har skolert seg i form av svært intensive ITIL foundationkurs. Undertegnede har holdt en god brorpart av disse kursene.
Det er nå betimelig å spørre:
Har det gitt verdi?
Har vi oppnådd Service Management Nirvana?

Les mer

selfservice

Selfservice – et krav eller en innovasjon?

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, IT Service Management, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Vi er for lengst vant til å benytte nettet for håndtering av privatøkonomien vår, bestilling av leiebil, ferie og reise, samt all mulig slags netthandel osv. Fellestrekkene for denne type selfservice er at det er en enormt tidsbesparende måte å utføre komplekse transaksjoner på, samtidig som kvaliteten på tjenestene som leveres øker, pga velfungerende, standardiserte og aller helst, automatiserte rutiner.

Henger vi på IT etter? Les mer