Notice: woocommerce_get_page_id er foreldet siden versjon 3.0! Bruk wc_get_page_id isteden. in /home/3/i/insights/www/wp-includes/functions.php on line 3853

Digitalisering Gone Wild

Fint hus, men ingen hjemme
Vi leser stadig om digitalisering, om hvor smart det er å digitalisere og hvor mye vi skal spare på å digitalisere. Men, hva er digitalisering? Hvorfor sparer vi på det? Finnes det ulike måter å digitalisere på? Er digitalisering en for generell og derfor lite informativ term for noe som egentlig kan være veldig bra?

Jeg skriver dette fordi jeg mener vi på mange områder står med begge bena langt ute i hengemyra. Det jeg mener, kort fortalt, er at vi digitaliserer helt feil og kun tar tak en liten del av problemet. Å gjøre om skjemaer i Word på nett til fancy websider og dansende knapper er IKKE digitalisering. Uttrykket «fint hus, men ingen hjemme» har sjelden passet bedre. Du trykker på en knapp, legger inn informasjon i fine skjemaer, men lite eller ingenting skjer og ingen har oversikt.

Effektiv saksbehandling?

For en stund tilbake henvendte jeg meg til et stort offentlig kundesenter. Websidene deres er stort sett enkle og viser deg veien gjennom fine guider. Jeg lagret, trykket på send inn, og trodde alt var i skjønneste orden. Etter to uker fikk jeg et brev i posten hvor det stod at jeg hadde fylt ut noe feil. Mottak, saksbehandler, saksbehandlingstid, utskrift av brev og så selve brevforsendelsen tok to uker! Tenk om saksbehandleren kunne sendt meg en epost? Chattet? Sendt en SMS? Da kunne jeg løst opp i feilen umiddelbart og tid og penger hadde vært spart. Men istedenfor må jeg logge meg inn, endre, sende og be til høyere makter om at alt nå er riktig. Så blir det stille igjen, i nye to uker, og jeg får en nytt brev. Jeg må inn og endre igjen. Effektivt? Tredje gangen går fint, jeg får på nytt brev, men denne gangen bekreftelse på at alt har blitt gjort riktig. Dette er kun til eksempel, det jobber nemlig utrolig mange dyktige mennesker der med en krevende og tøff hverdag.

Jeg deltok nylig i en prekvalifisering for en annen stor offentlig aktør som skulle ha nytt system for digitalisering. 30 millioner er satt av, men vet du hva? De gjør nøyaktig det samme som beskrevet ovenfor. Nøye beskrevet i forespørselen er at dette er Word-dokumenter som skal digitaliseres, altså de blir en webside med fancy skjemaer. Problemet er bare at disse blir Word-dokumenter igjen på «baksiden» – også beskrevet i forespørselen. Slik ser det ut:

Fancy webside -> integrasjonslag -> manuell behandling -> lagring i saks- og arkivsystem.

Her foregår det i tillegg manuelle interne prioriteringer og rutiner. Den fancy websiden hjelper lite når alt annet eller er likt som før. Digitalisering på villspor. Effektene kan kun oppnås ved å se helheten. Prosesser, mennesker og verktøy.

Meningsløs digitalisering!

Det aller viktigste er å definere klart og tydelig hva som tilbys av tjenester, og se på hele prosessen fra ende til ende – ikke bare forsiden. Digitalisering uten automatiserte rutiner og kontroll på prosessen er meningsløst. Hvem skal motta saken? Hvordan skal det rapporteres og kategoriseres? Hvilke saker kan automatiseres? Hvem har ansvaret for prosessen? Hvilken status har saken? Hvor befinner saken seg? Hvordan varsles saksbehandler om at de ikke har fulgt opp saken? Hvem varsles om saken ikke har blitt tatt tak i? Hvordan foregår kommunikasjonen med innmelder av saken?

Når du innser at alt dette, og mer, er helt essensielt i å lykkes med å hente ut effektene av digitalisering kan jeg røpe at dette har IT-bransjen gjort veldig lenge og at det på ingen måte er noe nytt.

– Det heter service management.

Digital_arbeidsplassSlik får du en Digital Arbeidsplass

Last ned whitepaper ved å registrere deg her:

Mads Austad

About Mads Austad

Etter over 10 år i IT bransjen har Mads bred erfaring med blant annet Service Management, Saas løsninger og Business Intelligence. Mads mener IT avdelingen er fremtidens forretningsdrivere og drives av å levere morgendagens teknologi. Han er en ekte entusiast og problemløsende rådgiver med svært gode resultater å vise til.

Har du spørsmål eller ønsker mer informasjon?

Kontakt oss her!

Ditt navn (obligatorisk)

E-post (obligatorisk)

Ditt spørsmål til oss