Notice: woocommerce_get_page_id er foreldet siden versjon 3.0! Bruk wc_get_page_id isteden. in /home/3/i/insights/www/wp-includes/functions.php on line 3853

Automatisk tildeling av saker i servicedesken – er det mulig?

Automatisk tildeling

Det er mye som kan automatiseres i servicedesken. Her får du tips til hvordan du effektivt kan innføre automatisk tildeling av saker i servicedesken.

Dersom du jobber i en stor eller mellomstor support-organisasjon er sjansen stor for at dere har et høyt volum av saker som skal løses. Tildeling av sakene til rett person/team spiller en stor rolle for rask og effektivt håndtering, for løsnings-tid og overholdelse av tjenesteavtale/SLA. Ikke minst for fornøyde brukere. Er sluttbrukerne fornøyde – så er både du og ledelsen storfornøyd!

Ulempen ved manuell tildeling av saker

Å tildele saker til en servicedesk, som i sin tur tildeler disse videre manuelt til riktig support-team, er en langsom, lite effektiv og kostbar strategi. Likevel er den høyst tilstede i mange virksomheter. Mange IT organisasjoner har servicedesker som jobber 16-24 timer i døgnet i to eller tre skift samt helgedager for å møte virksomhetens krav til respons- og løsnings-tid. I tillegg skal de kanskje håndtere saker utover landegrenser og på tvers av tidssoner.

Forsinkelser i tildeling av saker betyr forsinkelser i løsnings-tiden – det sier seg selv. Sluttbrukeren vil oppleve det som slitsomt og lite profesjonelt å bli kontaktet av mange forskjellige supportmedarbeidere underveis frem til de treffer på den personen som faktisk klarer å løse saken. I tillegg er det ofte slik at de involverte  support-teamene ikke nødvendigvis har den samme oppfattelsen av hvor stor grad saken haster eller ikke. Flere forsinkelser og frustrasjoner og ganske misfornøyde brukere/kunder.

Stoler du på «portvokteren»?

Hvordan finne riktig person?
Vanligvis plukker team-medlemmer saker selv. Eventuelt har teamet en «portvokter» som har ansvar for å tildele saker til riktig person. Fordelen med den sistnevnte løsningen er at denne portvokteren har oversikt over hver enkelt persons spesialkompetanse, hvilken sak som haster mest og hvilke personer som har kapasitet og tilgjengelighet akkurat nå.

Likevel er heller ikke dette den mest effektive måten å jobbe på. Det krever unødvendig tid og dermed kostnader å jobbe på denne måten.

Automatisk tildeling gir nye muligheter og gode opplevelser!

Om vi snur på det, har vi til gode å høre om en sluttbruker som ikke blir positivt overrasket når en supportmedarbeider, kun minutter etter at saken har blitt rapportert inn, tar kontakt har god oversikt over problemstillingen, håndterer samtalen profesjonelt og raskt og effektivt klarer å hjelpe brukeren igang med sitt daglige virke igjen.

Automatisk tildeling er svaret.

Sanntids automatisk tildeling – om du tar digitalisering på alvor!

Virksomheter som tar digitalisering på alvor bruker den beste tilnærmingen: Sanntids automatisk tildeling av saker. 

Med automatisk routing/tildeling implementert bruker servicedesk-ledere mindre tid på å håndtere tildelinger/eskaleringer og mer tid på å forbedre support-prosessene.

 

Step 1 – ansvar og regler for automatisk tildeling

Med automatisk tildeling av saker benyttes alle informasjon om saken aktivt for å finne det rette saksbehandlerteamet. Her kommer viktigheten av datakvalitet inn i bildet. Mangler du informasjon på saken, vil dette høyst sannsynlig medføre at saker blir sendt i feil retning.

Det er ikke så mye som skal til: Attributter på en sak som f.eks tjeneste, kategori, prioritet kan benyttes for å automatisk tildele sakene til riktig team. I tillegg legges ‘skills’ (ferdigheter) på hver enkelt medarbeider slik at det blir enkelt å finne den rette kompetansen.  Sørg derfor for at definerte mennesker i din IT-support organisasjon har ansvar for vedlikehold av kategorier, prioriteter, skills og annet som skal brukes for å route saker treffsikkert.

Dette innebærer også å gjennomgå reglene for automatisk tildeling, slik at de holder tritt med hvordan organisasjonen endrer seg.

Step 2 – mobile arbeidsflater

Neste steg er å ta dette ut i mobile arbeidsflater, slik at brukerne kan bruke enkle og aller helst skjemaløse (formless) metoder for innrapportering av saker. Ingen begeistres av å fylle inn skjemaer – så hvorfor skulle det gjelde dine egne brukere og kunder? La dem heller skrive i fri tekst og la systemet ta seg av resten.

MyIT og Smart IT  sørger for både smart og skjemaløs innrapportering av saker og automatisk tildeling/routing av saker. Les mer om hvordan MyIT og SmartIT kan lette din arbeidshverdag og gjøre brukerne dine enda mer fornøyd!

 

Marius Lien

About Marius Lien

Marius Lien fra Syscom har mangeårig erfaring fra It og Telecom. Som en av bransjens fremste Service Management rådgivere motiverer han gjennom konkrete og praktiske eksempler i sine workshops og i sitt rådgivningsarbeid. Marius sørger for deltagelse og aktiv læring med god stemning - og høyt tempo!

Har du spørsmål eller ønsker mer informasjon?

Kontakt oss her!

Ditt navn (obligatorisk)

E-post (obligatorisk)

Ditt spørsmål til oss