Notice: woocommerce_get_page_id er foreldet siden versjon 3.0! Bruk wc_get_page_id isteden. in /home/3/i/insights/www/wp-includes/functions.php on line 3853

service management

«Det går fort ass’!»

Aksel Lund Svindal liker å kjøre fort på ski, det er det ingen tvil om. Han er faktisk verdens beste til å kjøre fort på ski. Det gikk galt i Kitzbühel – men jeg er ikke et sekund i tvil om at Aksel skal få fart på både stålkanter og et begeistret alpinpublikum så snart han har fått orden på knær og kropp.

Sammenlignet med hastigheten i Super G og Utfor fortoner nok hverdagen for oss i IT-bransjen seg mer som en søndagstur i marka med en og annen kneik og utforbakke som vi klarer å karre oss opp og deretter ned fra, stort sett skadefrie. Men, sammenlignet med den utviklingen vi har sett fra vi i Syscom startet vår Service Management reise på 90-tallet og frem til den hverdagen vi opplever i dag, er vi likevel helt enige med Aksel: Det går fort, ass’!

Trial & Error

I likhet med Aksel vil både virksomhetene som nå tar de første stegene inn i den nye digitaliserte virkeligheten gå på trynet noen ganger. Det er greit. Ingen fare med noen få skrubbsår og en vrikket ankel. Den beste og kanskje eneste måten å overleve på er å ta små sjanser hele veien, være mer på limit, tørre å feile, og oppdage feilene sine raskt. Dette er det skrevet mye om, og fremtids- og samfunnsforsker Dr. Kjell Nordstrøm (og mange, mange flere) er helt klar i sin tale: «Vi forskere har holdt på med Trial & Error i hundrevis av år, dette er hvordan vi lærer, dette er hvordan vi utvikler oss og det er slik vi gjør framskritt. Nå er det virksomhetenes tur.»

Her er noen få eksempler på endringer vi opplever i dagens it-hverdag:

  • Virksomheter som før tviholdt på on-premise drift av sin egen infrastruktur flytter ut i skyen fortere enn vi klarer å spørre «er du sikker på at du kjenner til de faktiske kostnadene og risikoene ved å flytte ut i skyen
  • Løsninger kjøpes i skyen fortere enn noen gang
  • Der man tidligere la ned store ressurser i standardisering av arkitektur, velger utviklere og løsningsarkitekter enkelt og greit «best tool for the job». Det er jo bare å spinne opp en konto i skyen på de løsningene vi vil ha og sette igang!
  • «Alt» skal digitaliseres

At dette skjer, og at det skjer fort, er det ingen tvil om.

Failure is an option

Dette har stor innvirkning på hvordan dynamikk og kultur i virksomhetene utvikles og fungerer. Der vi til nå har hatt en kultur hvor store beslutninger tas når – og bare når – vi tror vi vet alle konsekvensene og lever i en illusjon av at vi på den måten reduserer risikoen for slike beslutninger, må vi nå altså venne oss til en hverdag hvor vi altså tør å feile – ofte.

 

Vi vet at organisasjonskultur, holdninger og menneskers endringsvilje er noen av de tøffeste utfordringene virksomheter står overfor. Vi kan si med sikkerhet at toppledelse, mellomledere, teamledere og også uformelle ledere har noen store oppgaver foran seg for å gjøre det å feile «lov» og til og med ufarlig.

 

Vi kan nærmest høre hvordan det vris og vrikkes i stolene og rives i håret på styrerommene rundt omkring når det plutselig skal være lov å feile. Igjen og igjen.

syscommann_engel-3

Snuoperasjonene

Som du kanskje har forstått er det ikke snakk om EN snuoperasjon, og at du deretter er på rett kjøl. Her er det mange små grep som må tas, og det begynner med å erkjenne hva som skjer der ute. Det finnes fagforum og samlinger både hos oss, hos andre og ikke minst ting som skjer hos dere selv som er verdt å lytte til og ta på alvor. Hovmod står for fall, og de tingene man gjorde for 25 år siden er ikke like aktuelt idag, selv om mange – kanskje de aller fleste – generiske prinsippene fortsatt gjelder og fungerer bra.

Her er 4 ting du bør ta tak i:

  1. Vær en leder – seriøst: Vær en Leder

    Lederegenskaper er viktigere enn noen gang. Du skal lede en gjeng utsatt for press, kaos, konstante endringer. For de fleste som har vært i arbeidslivet i mer enn 10 år er det en vesentlig endring av mindset som må til. Du skal motivere, ha driv, være åpen for nye tanker og idéer, feire seiere og ikke minst løfte teamet hver gang dere feiler. For skal vi ta det jeg har skrevet over på på alvor kommer du til å feile mye og ofte. Dyrk lederegenskaper hos deg selv, dine mellomledere og til og med for dine mer uformelle ledere – de som er fyrtårn i avdelingen, dine champions. Lytt også på de mer stillferdige. Det er ikke rent sjelden de sitter med innovative løsninger og idéer, du må bare ta en annen vri for å få vite om det.

  2. Do something great for your company, get out of the office!

    Du kan sitte på kontoret, på møterom og i komitéer og synes og mene til krampa tar deg, men når alt kommer til alt er det der ute det skjer. Skal du lage gode løsninger for brukerne og kundene dine må du vite hva de vil ha. Vær nysgjerrig, snakk med folk, tør å spørre, prøv ut idér. «Trial & Error».

  3. No more «another brick in the wall».

    Kjøp betongsag og få vekk siloene. Selv om mange snakker om autonome/selvstendige team i dag, er det slik at vi stort sett jobber for ett selskap. Da blir det rett og slett for dumt å bygge vegger og fokusere kun på seg og sitt. De og oss. Spør heller: «Hvordan kan vi hjelpe hverandre?» Det er mye snakk om DevOps revolusjonen. Vi kan med sikkerhet si at det ikke bare er mellom utvikling og drift det tradisjonelt sett har vært meterhøye vegger. Snakk sammen, lytt og møt hverandre. Og når alt annet feiler kan rådet til DevOps guru Gene Kim fungere overaskende: «Buy social fluids…lots of it!». Tatt til norske forhold: Felles pizza og øl har slått hull på mange interne verkebyller.

  4. What’s goin’ on? – Felles verktøy for forretningsprosesser

    Det er ikke slik at det bare er servicedesken som trenger saksbehandlingsverktøy, og det er ikke slik at det er kun teknikere og teknisk servicepersonell som er i kontakt med kunden. Vi er alle kundebehandlere, og det er våre felles brukere og kunder. Om det er HR, vaktmester, økonomi, marked, prosjekt, eller leveranse spiller ingen rolle. Bort med isolerte mailbokser og punktløsninger. Med felles verktøy og felles synlighet får alle et bedre bilde på «what’s going on», ikke bare fra brukerne og kundenes ståsted, men du kan også skaffe deg uventet god innsikt i hva de andre i virksomheten holder på med. Kunnskap blir differensiatoren i tiden fremover når alt annet blir standard.

For å begynne der jeg startet: Selv Aksel som er en av verdens beste alpinister har masse å lære. Alt filmes, både på trening og i konkurranse. Var linja rett, eller bar den rett ut i nettingen med knebrudd? Hva lærte vi, hva skal vi gjøre annerledes neste gang? Hundredelene teller, og det eneste vi kan være sikre på er at disse utøverne vil komme til å kjøre enda fortere.

Kom gjerne innom for en prat – vi lærer av våre feil, og lærer mer enn gjerne av dine også. Det skulle nemlig ikke overraske oss om vi har noe å lære av hverandre!

Marius Lien,
Syscom AS

Marius Lien

About Marius Lien

Marius Lien fra Syscom har mangeårig erfaring fra It og Telecom. Som en av bransjens fremste Service Management rådgivere motiverer han gjennom konkrete og praktiske eksempler i sine workshops og i sitt rådgivningsarbeid. Marius sørger for deltagelse og aktiv læring med god stemning - og høyt tempo!

Har du spørsmål eller ønsker mer informasjon?

Kontakt oss her!

Ditt navn (obligatorisk)

E-post (obligatorisk)

Ditt spørsmål til oss