Notice: woocommerce_get_page_id er foreldet siden versjon 3.0! Bruk wc_get_page_id isteden. in /home/3/i/insights/www/wp-includes/functions.php on line 3853

IT-support

Jeg kommer inn på kontoret til IT-support, hilser på mine kolleger og kaster et blikk på rapportskjermen i det jeg henger opp jakka. 1 kritisk sak som er flagget og 7 som avventer videre feilsøking av andrelinje. Forrige uke var godt over gjennomsnittet travel på vår avdeling for IT-support. Jeg setter meg ned og logger inn i servicedesken for å sjekke status på den kritiske saken. Vi venter på input fra konsulent, og jeg legger inn et notat som han vil se i sin mobilapp, Jeg ber om statusoppdatering så snart han har tid.

Etter at de viktigste supporthenvendelsene er tatt hånd om på avdelingen til IT-support er det tid for å gå gjennom forrige uke litt mer detaljert. Jeg henter opp rapporten som er utviklet for dette formålet. Den viser en oversikt over de mest aktive kundene, gjennomsnittlig løsningstid, prosentsatsen for eskaleringer samt en liste over de mest kritiske sakene i Helpdesk.

En kunde har vært veldig aktiv. Det tyder ofte på at de er nye og har spørsmål, og det stemmer også i dette tilfellet. I tillegg har de en kritisk sak som kan være lurt å følge opp. Jeg sender en epost til Customer Success og ber dem ta kontakt i løpet av dagen. Videre ser jeg at både gjennomsnittlig løsningstid og antall eskaleringer har gått ned, og jeg passer på å rose teamet mitt for en bra uke. De er helt rå!

Når jeg går gjennom epostene mine ser jeg at jeg har fått en forespørsel om en liten endring i rutinene som går på kommunikasjon med et annet team i bedriften. Jeg informerer medarbeideren som har dispatch-rollen på supportteamet denne uken om rutineendringen, og endrer dokumentasjonen på vår interne wiki, firmaets knowledge base.

Så er det tid for å jobbe med saker i servicedesken. Jeg ringer en kunde og får tilgang til en server for feilsøking. Vi ser gjennom ting sammen og jeg foreslår en mulig løsning.Vi blir enige om å implementere den og deretter vente en dag for å se om systemet fungerer som det skal. Jeg logger av og gjør noen notater på saken, skifter status og går videre til neste sak.

Det fine med en god servicedesk er at jeg kan glemme alt fra forrige sak og nullstille tankene mine når jeg tar tak i en ny sak. Helpdesken husker alt jeg tidligere måtte huske på selv når vi bare hadde Outlook og noterte i Notepad. Nå blir jeg varslet av SLA-motoren når jeg skal ta tak i ting.

Servicedesk for IT-support

Etter lunsj er det tid for møte mellom lederen for Customer Success og IT-support. Vi har ukentlige møter hvor vi diskuterer kunder som kan trenge litt ekstra oppfølging. På iPad’en har jeg med en rapport som gir oss et oversiktlig bilde over hvilke kunder vi bør prioritere. Vi lager en plan og blir enige om fordeling av oppgaver. Plutselig får jeg et varsel i servicedesk-appen om en kritisk sak som har blitt oppdatert av konsulenten som er onsite. Jeg må prioritere denne saken og må derfor avslutte møtet.

Denne dagen har jeg satt av litt tid for å gå gjennom de ulike tidstyvene på min avdeling, og for å se om vi kan automatisere noen av oppgavene vi gjør for minke antall saker inn og dermed øke fokus på hver sak. Vi på IT-support automatiserer allerede passordbytte, tilgang på ressurser, godkjenning av endringer i Change Management. I bestilling av nye assets med Asset Management og Selfservice-portalen er rutineoppgaver fjernet og automatisert. Men det skader jo aldri å se over med jevne mellomrom for å vurdere om vi kan gjøre mer.

Arbeidsdagen nærmer seg slutten på IT-support og den siste halvtimen setter jeg opp en to-do liste for den påfølgende dagen. Jeg skal blant annet gå gjennom de siste 100 sakene i systemet. Har vi forbedringspotensiale på noe? I tillegg avdekket vi en mangel i rutinene våre i dag, og det må jeg sørge for å utbedre. I morgen.

Takk for i dag!

Geir Johan Birkeland,
Syscom Support

Les mer om servicedesk her!

Har du spørsmål til Geir Johan?
Bruk skjemaet under.

Geir Johan Birkeland

About Geir Johan Birkeland

Etter ferdig leveranse overlates du i trygge hender hos vår supportavdeling som ledes av Geir Johan. Det er spesielt å levere support for en organisasjon som lever av å være eksperter på nettopp det. Det greier Geir Johan og hans folk med glans og får utelukkende positive tilbakemeldinger fra våre kunder. Syscom Support sikrer at du får hjelp når du står fast og er tilgjengelig via telefon, epost eller portalen mySyscom.

Har du spørsmål eller ønsker mer informasjon?

Kontakt oss her!

Ditt navn (obligatorisk)

E-post (obligatorisk)

Ditt spørsmål til oss