Notice: woocommerce_get_page_id er foreldet siden versjon 3.0! Bruk wc_get_page_id isteden. in /home/3/i/insights/www/wp-includes/functions.php on line 3853

Service Management Nirvana?

Service Management Nirvana?
“Du jobber ikke med incident management – du jobber med tilgjengelige tjenester, gode kundeopplevelser og fornøyde kunder»

I over 30 år har IT-bransjen forsøkt å tilegne seg kunnskap rundt ITIL og andre rammeverk. Dette for å få orden på og profesjonalisere leveransen av sine IT-tjenester. Det har blitt laget tjenestekataloger, SLA’er og prosesser over en lav sko. Titusenvis av IT-medarbeidere har skolert seg i form av svært intensive ITIL foundationkurs. Undertegnede har holdt en god brorpart av disse kursene.
Det er nå betimelig å spørre:
Har det gitt verdi?
Har vi oppnådd Service Management Nirvana?

Min påstand er at resultatene ofte står et godt stykke unna det man burde kunne forvente.

Er det alt fokuset på ITIL som bør få skylden for dette?
Eller er det noe annet som mangler?
Og hva med de som sier at de har kommet langt med ITIL? Hva har de gjort som skiller seg fra de som ikke har fått det til?

ITIL er det minste problemet. ITIL er bra, det! Men:
Mangelen ligger i å få med det viktigste: Menneskene! Da først kan vi snakke om Service Management Nirvana.

 

Menneskene må med – fra ord til action!

Det bør ikke komme som noen overraskelse at det hverken er verktøy, programvare, prosesstegninger eller strategiplaner som alene gir de resultatene vi er ute etter. Bedrifter bruker millionbeløp på motivasjonsforedrag, eventer, fokus på soft skills osv. Fortsatt lugger det noe voldsomt i utforbakkene og er tilsvarende bakglatt i motbakkene.

Det kan virke som om vi mennesker konsekvent nekter å ta innover oss alt som er sagt, skrevet og holdt foredrag om når det gjelder «the human factor».
Ikke minst sliter vi med å gjøre ordene om til handling.

Så hvordan komme fra ord til action?

 

Den late hjernen liker ikke endringer

For å forstå dette har nevropsykologer analysert hvordan hjernen vår faktisk fungerer i det daglige, i privatlivet, på jobben og i mer eller mindre stressede situasjoner. De foreløpige konklusjonene er både nedslående og oppløftende. I korte trekk: Hjernen vår forsøker alt den kan å spare energi, den er mer bedagelig enn vi liker å tro. Hjernen synes det er helt greit å befinne seg godt innenfor komfort-sonen. Rett og slett fordi den må spare krefter «til en regnværsdag».

Endringer er energikrevende. Erfaring og studier har vist at det krever både viljestyrke, disiplin og kompetanse for å lede seg selv og andre. Det kreves mange forutsetninger for å gjennomføre vellykkede endringer. Som i privatlivet: trene mer, slutte å røyke, spise sunnere, bedre tid til familie…du kjenner til det. Og i arbeidslivet: få gjort mest mulig i løpet av dagen, ikke la seg forstyrre av uvesentligheter, gjennomføre det man burde osv.

Den oppløftende nyheten er at vi mennesker fint lar oss lede. Samtidig må det være av de rette personene, med rett driv, kjemi og kjennskap til hva som driver akkurat DEG.
Skal du lede deg selv må du med andre ord trives i ditt eget selskap. Det er også her Management/styring skiller seg totalt fra Lederskap.

Lederskap handler om motivasjon, følelser, vilje og drivkraft, mens Management handler om effektiv styring, basert på fakta, tall, målsetninger osv.
Vi må ha en god nok grunn, en hjertefølt forståelse, av at en endring er tvingende nødvendig eller at den er så spennende at vi rett og slett ikke KAN la være.

Der har du motivasjonen vi trenger.

Veien er like viktig som målet

Joda – det er fint å ha mål, men vi må ikke se oss blinde på målet i seg selv uten å ha en motivasjon for å komme dit.

Første bud er som sagt at hver enkelt av oss har en helt utvetydig forståelse og følelse av hvorfor vi skal dit. Så avhenger resten av hvor sterkt vi vil dit, og på denne veien: hvor mye vi er motivert og drevet av å at vi skal komme i mål.

Skal vi lykkes i vår jakt etter Service Management Nirvana er vi som ledere nødt til å vekke følelser hos de vi skal endre. Dette finnes mange modeller og teknikker som kan være nyttige på veien. Men viktigst av alt, enten det er formelt uttalt eller ikke er spørsmålet:
Er du en leder som driver med styring eller med lederskap? Og er du klar for å ta konsekvensen?

 

Service Management Nirvana – Make it happen!

Vi er altså ikke bekymret for at du ikke består ITIL-eksamen, at du ikke får nøyaktig den rapporten du har lyst på, den rette fargen på Service Managment verktøyet ditt eller prosesskartet modellert i Visio.
Dette fikser vi – vi lover, og det betyr ikke så mye i den store sammenhengen heller.
Slaget står heller om hvorvidt du og din organisasjon er ledere som får ting til å skje – fordi det naturilgvis må være sånn, ikke bare for deg, men også for alle rundt deg.
Og fordi det er uendelig mye mer spennende enn status quo og stillstand.

Trenger du hjelp til å motivere for endringer? Syscom har lang erfaring i å få med seg mennesker. Ta kontakt.

Marius Lien

ITIL Ekspert og service management rådgiver
og motivator

Syscom AS

 

Marius Lien

About Marius Lien

Marius Lien fra Syscom har mangeårig erfaring fra It og Telecom. Som en av bransjens fremste Service Management rådgivere motiverer han gjennom konkrete og praktiske eksempler i sine workshops og i sitt rådgivningsarbeid. Marius sørger for deltagelse og aktiv læring med god stemning - og høyt tempo!

Har du spørsmål eller ønsker mer informasjon?

Kontakt oss her!

Ditt navn (obligatorisk)

E-post (obligatorisk)

Ditt spørsmål til oss