Deprecated: Function create_function() is deprecated in /home/3/i/insights/www/wp-content/themes/salient/functions.php on line 3804

Deprecated: The each() function is deprecated. This message will be suppressed on further calls in /home/3/i/insights/www/wp-content/plugins/js_composer_salient/include/classes/core/class-vc-mapper.php on line 72
Kundetilfredshet som styringsverktøy - Syscomworld
Notice: woocommerce_get_page_id er foreldet siden versjon 3.0! Bruk wc_get_page_id isteden. in /home/3/i/insights/www/wp-includes/functions.php on line 3888

Kundetilfredshet som Styringsverktøy

De lærde strides om effekten av kundeundersøkelser når det gjelder kundetilfredshet. Hva, hvordan og når er det best å måle? Én ting som langt på vei er blitt en etablert sannhet er at ingen måling har verdi før den omsettes i handling. Men hvilke data er gode nok slik at verdien av handlingen blir så høy som mulig?

Tenkt scenario. Du er leder i et selskap som nylig har lansert et nytt produkt. I forkant av lanseringen er det gjort omfattende kvalitetssikring og samlet inn data fra testgrupper, marked og eksisterende kunder. Produktet blir så lansert og salgstallene er gode. Føre var er det også etablert en «real-time» feedback-løsning på kundetilfredshet, slik at man kan fange opp potensiell misnøye tidlig og begrense de negative effektene i markedet.

Undersøkelsen er viktig for å få et beslutningsgrunnlag for videre vurdering av endringer og forbedringer av produktet. Men har du tatt høyde for alle kundene du først vil høre fra når noe er galt?

Jeg selv er en av dem som aldri svarer på undersøkelser med mindre timingen og relevansen er god, samtidig forventer jeg fantastisk kundeservice når jeg først har et problem. Jeg har kjøpt produkt «A» fra din bedrift, og opplever til min forargelse at en funksjon er ødelagt etter kort tids bruk. Jeg tar kontakt med kundesenteret og får heldigvis den gode servicen jeg har forventet. De ansatte har med letthet også logget min henvendelse i en oversiktlig kundeservice-løsning. Jeg er ikke den eneste kunden som klager; det viser seg at produktet kan ha en defekt. I løpet av 4 uker har 500 kjøpere reklamert på det samme, og kundesenteret kan nå presentere ledelsen med en rapport på tingenes tilstand. Reklamasjoner overgår antallet bestillinger.

Kombiner så data fra kundenes henvendelser med kundetilfredshet. Er det på tide å gjøre en endring i produktet? Skal allerede leverte enheter tilbakekalles fra markedet? Har du råd til å ta en slik beslutning uten å vurdere data fra kundesenteret?

Kundetilfredshet og kunde-servicedesk

Rapporter fra en velfungerende kundeservice-løsning  – en helpdesk – skal kunne gå i dybden på hva som kan være galt, derfor er kategorisering av kundehenvendelser nær å regne som en egen vitenskap. Automatisering og varslinger er også en selvfølge. Enhver skal kunne motta detaljerte statistikker når det skulle passe. Og hvorfor vente til 500 saker er registrert fremfor å trigge en alarm ved f.eks. 30?

Et eksempel til ettertanke: Den gang verdens største laptop-produsent Dell tilbakekalte i 2006 4,1 millioner batterier grunnet brann i noen av sine laptop-modeller. Dette tilsvarte 20% av alle solgte laptop i perioden 2004-2006. Beslutningen om å tilbakekalle batteriene ble tatt etter bare 6 (seks!) tilbakemeldinger fra kunder. Ærlighet varer lengst – ta kunden din på alvor!

Hilsen
Pureservice fra Syscom AS

 

SelvbetjeningHvordan lykkes med selvbetjening?

Last ned whitepaper ved å registrere deg her:

Terje Burum

About Terje Burum

Terje har de siste 20 årene jobbet med løsninger innen Service Management, Infrastructure Management, it-sikkerhet, og samhandlingen mellom disse. Terjes mål er å forstå hva som driver forretningen/organisasjonen og levere løsninger, tjenester og integrasjoner for å forbedre og effektivisere hverdagen med gode verktøy.

Har du spørsmål eller ønsker mer informasjon?

Kontakt oss her!

Ditt navn (obligatorisk)

E-post (obligatorisk)

Ditt spørsmål til oss