Notice: woocommerce_get_page_id er foreldet siden versjon 3.0! Bruk wc_get_page_id isteden. in /home/3/i/insights/www/wp-includes/functions.php on line 3853

selfservice

Vi er for lengst vant til å benytte nettet for håndtering av privatøkonomien vår, bestilling av leiebil, ferie og reise, samt all mulig slags netthandel osv. Fellestrekkene for denne type selfservice er at det er en enormt tidsbesparende måte å utføre komplekse transaksjoner på, samtidig som kvaliteten på tjenestene som leveres øker, pga velfungerende, standardiserte og aller helst, automatiserte rutiner.

Henger vi på IT etter?

Det virker som om IT på mange måter både er og har vært en slags siste skanse når det gjelder å nærmest «tviholde» på manuelle oppgaver og ad-hoc virksomhet.

‘’Kan det stemme? 

Dette er jo stikk i strid med hva man skulle tro – teknologiforvaltere og tilvirkere som ikke utnytter teknologien optimalt. Man kan sikkert tilskrive dette både kulturelle og historiske faktorer i organisasjonen, samt at noen sikkert også er redd for å bli fratatt sine manuelle rutiner som de – tilsynelatende – har full kontroll over.

Og, joda, det ER noen IT organisasjoner som nærmer seg digital arbeidsplass og mange har tatt i bruk selfservice-portal for lengst.
På ITILsk snakker man endog om Service Request Management og Tjenestekatalog.

Vi skal ikke diskutere noe av dette her, men heller se på noen smarte måter å la brukerne hjelpe seg selv!

Ved automatisering av rutineoppgaver kan man fokusere på langt mer spennende oppgaver, som eksempelvis tjenesteutvikling, kvalitetsforbedring og ting som direkte gir verdi til virksomheten i stedet for å bedrive brannslukking og risikosport.  Det er med andre ord ikke noen automatikk i at en IT-medarbeider blir tom for arbeidsoppgaver så snart man automatiserer noen av de mest rutinemessige. Det er massevis av spennende oppgaver å ta tak i.
En av disse kan jo være selfservice!

Selvbetjening er som sagt kjent fra en rekke andre konsepter fra vårt privatliv. Kort fortalt er den overordnede målsetningen – og den ønskede virksomhetsverdien – å gjøre brukerne raskere i stand til å:

  • Opprettholde arbeidstempo – minst mulig feil og forstyrrelser
  • Få læring og hjelp uten å involvere IT
  • Holde seg informert om viktige hendelser og endringer
  • Ha en effektiv dialog med IT dersom dette fortsatt er nødvendig

I tillegg er målsetningen for IT å redusere «trykket» på IT og å stimulere til selvhjelp for rutinemessige henvendelser. IT vil flytte fokus fra reaktive aktiviteter til proaktive og kvalitetsforbedrende aktiviteter. Dermed reduseres kostnader forbundet med brannslukking og dobbeltarbeid.

Dersom man ønsker at flere henvendelser skal registreres via selvbetjening, kan man f.eks gi høyere prioritet til dem som selv registrerer sine saker. Brukerne lærer raskt at de får raskere hjelp på denne måten.

For brukerne er fordelene innlysende: Kommunikasjon og oversikt.
Det blir enklere å få kontakt, melde saker, sjekke saker og bestille tjenester og utstyr.

Service Management er IKKE bare for IT!

Når brukerne først har en portal og har vendt seg til å bruke den kan du jo la brukerne bestille andre typer tjenester også?
Med tilgang på nettet – også fra smart-telefonen – utvider du servicedesk-portalen på en smart måte:
Du lager rett og slett virksomhetens virtuelle servicesenter – og brukerens MinSide.

Smart arbeisflyt gjør at alle saker havner i riktig avdeling, blir behandlet proffesjonelt og innenfor riktige frister. Trengs det en godkjenning på veien (f.eks bestillinger)? Det kan settes opp i arbeidsflyten. Smart arbeidsflyt kan dermed også gjøre at enormt mange rutineoppgaver løses automatisk.

Servicesenteret kan da benyttes både til IT og ikke-IT tjenester.

  • Bestilling av programvare
  • Bestilling av PC, telefon, modem, etc
  • Registrering av nyansatt (og personer som slutter)
  • Kantine-tjenester som bestilling av møtemat, overtidsmat etc
  • Bygningsrelaterte bestillinger og feilmeldinger, som feil på heis, behov for utvidet rengjøring, manglende belysning, ventilasjon etcMYIT
  • Bestilling av materiell, kontorrekvisita etc.
  • Bestilling tjenester på marketing?
  • Spørsmål om feriedager, lønn, persmisjon etc
  • Kvalitetsavvik eller reklamasjoner?
  • osv – det er kun din fantasi som setter grenser her

Lykke til!

– og trenger du gode råd – ikke nøl med å ta kontakt!
Eller les om den digitale arbeidsplass her.
Her finner du linker til flere produkter som har digitale og lettbrukte selfservice-løsninger.

 
SelvbetjeningHvordan lykkes med selvbetjening?

Last ned whitepaper ved å registrere deg her:

Marius Lien

About Marius Lien

Marius Lien fra Syscom har mangeårig erfaring fra It og Telecom. Som en av bransjens fremste Service Management rådgivere motiverer han gjennom konkrete og praktiske eksempler i sine workshops og i sitt rådgivningsarbeid. Marius sørger for deltagelse og aktiv læring med god stemning - og høyt tempo!

Har du spørsmål eller ønsker mer informasjon?

Kontakt oss her!

Ditt navn (obligatorisk)

E-post (obligatorisk)

Ditt spørsmål til oss