Notice: woocommerce_get_page_id er foreldet siden versjon 3.0! Bruk wc_get_page_id isteden. in /home/3/i/insights/www/wp-includes/functions.php on line 3853

Monthly Archives: oktober 2015

Service Management Nirvana?

Service Management Nirvana – hva skal til?

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, IT Service Management, ITIL, Kundeservice, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Service Management Nirvana?
“Du jobber ikke med incident management – du jobber med tilgjengelige tjenester, gode kundeopplevelser og fornøyde kunder»

I over 30 år har IT-bransjen forsøkt å tilegne seg kunnskap rundt ITIL og andre rammeverk. Dette for å få orden på og profesjonalisere leveransen av sine IT-tjenester. Det har blitt laget tjenestekataloger, SLA’er og prosesser over en lav sko. Titusenvis av IT-medarbeidere har skolert seg i form av svært intensive ITIL foundationkurs. Undertegnede har holdt en god brorpart av disse kursene.
Det er nå betimelig å spørre:
Har det gitt verdi?
Har vi oppnådd Service Management Nirvana?

Les mer

IT-brukerstøtte

Kjenner du gevinstene ved IT-brukerstøtte og selvbetjening?

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, IT Service Management, Kundeservice, Pureservice, SaaS - Skytjenester - Cloud, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

To av de hyppigste henvendelsestypene til IT-brukerstøtte – IT-support – er, ifølge Gartner, «how-to» forespørsler og tilbakestilling av passord.
Gartner sier videre at problemer med passord utgjør 20 – 30 % av alle henvendelser til en servicedesk. Da sier det seg selv at vi kan spare enorme kostnader og et hav av tid ved å kunne automatisere bestilling av nytt passord.

Internasjonale undersøkelser viser også at stadig flere foretrekker å hjelpe seg selv fremfor for å snakke med en bemannet support. Nettbank er et av de bedre eksemplene på nettopp dette og hva dette egentlig dreier seg om – nemlig selvbetjening eller selfservice.

Les mer

Kundetilfredshet som Styringsverktøy

Kundetilfredshet som styringsverktøy

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, IT Service Management, Kundeservice, Pureservice, SaaS - Skytjenester - Cloud, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

De lærde strides om effekten av kundeundersøkelser når det gjelder kundetilfredshet. Hva, hvordan og når er det best å måle? Én ting som langt på vei er blitt en etablert sannhet er at ingen måling har verdi før den omsettes i handling. Men hvilke data er gode nok slik at verdien av handlingen blir så høy som mulig?

Tenkt scenario. Du er leder i et selskap som nylig har lansert et nytt produkt. I forkant av lanseringen er det gjort omfattende kvalitetssikring og samlet inn data fra testgrupper, marked og eksisterende kunder. Produktet blir så lansert og salgstallene er gode. Føre var er det også etablert en «real-time» feedback-løsning på kundetilfredshet, slik at man kan fange opp potensiell misnøye tidlig og begrense de negative effektene i markedet.

Undersøkelsen er viktig for å få et beslutningsgrunnlag for videre vurdering av endringer og forbedringer av produktet. Men har du tatt høyde for alle kundene du først vil høre fra når noe er galt?

Les mer

selfservice

Selfservice – et krav eller en innovasjon?

Av | Automatisering, Digital Arbeidsplass, IT Service Management, Selvbetjening, Service Management | Ingen kommentarer

Vi er for lengst vant til å benytte nettet for håndtering av privatøkonomien vår, bestilling av leiebil, ferie og reise, samt all mulig slags netthandel osv. Fellestrekkene for denne type selfservice er at det er en enormt tidsbesparende måte å utføre komplekse transaksjoner på, samtidig som kvaliteten på tjenestene som leveres øker, pga velfungerende, standardiserte og aller helst, automatiserte rutiner.

Henger vi på IT etter? Les mer